Mi az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat a közvetlen egy-egy kapcsolat a vásárlást végző fogyasztó és az azt eladó cég képviselője között. A legtöbb kiskereskedő ezt a közvetlen interakciót kritikus tényezőnek tekinti a vevői elégedettség biztosításában és az ismételt üzlet ösztönzésében.
Még ma is, amikor az ügyfélszolgálat nagy részét automatizált önkiszolgáló rendszerek kezelik, a legtöbb vállalkozás számára szükségesnek tartják az emberrel való beszélgetés lehetőségét. Ez a szolgavezetés kulcsfontosságú aspektusa.
Vevőszolgálat
Az ügyfélszolgálat megértése
A színfalak mögött a legtöbb társaság olyan ember, aki soha nem találkozik vagy üdvözli a termékeit vásárló embereket. Az ügyfélszolgálat képviselői azok, akik közvetlen kapcsolatban vannak a vevőkkel. A vásárlók vállalkozással és a termékkel kapcsolatos felfogását részben az az emberrel való kapcsolattartásuk tapasztalata alakítja.
Kulcs elvihető
- Az ügyfélszolgálat a termék vevője és az azt eladó cég közötti interakció. A jó ügyfélszolgálat kritikus jelentőségű az üzleti siker szempontjából, biztosítva a márkahűséget egy ügyféllel egyidejűleg. A legutóbbi innovációk az ügyfélszolgálati rendszerek automatizálására koncentráltak, de az emberi elem bizonyos esetekben nélkülözhetetlen.
Ezért sok vállalat keményen dolgozik az ügyfél-elégedettség növelése érdekében.
Az ügyfelek elégedettségének költségei
Évtizedek óta számos iparág vállalkozása igyekszik csökkenteni a személyi költségeket azáltal, hogy a lehető legnagyobb mértékben automatizálja folyamatait.
Az ügyfélszolgálat során sok vállalat arra késztette a rendszereket online és telefonon keresztül, hogy annyi kérdésre válaszoljon, vagy annyi problémát oldjon meg, amennyire csak lehetséges, emberi jelenlét nélkül.
De végül vannak olyan ügyfélszolgálati kérdések, amelyekben az emberi interakció elengedhetetlen, versenyelőnyt teremtve.
Az Amazon egy olyan társaság példája, amely mindent megtesz annak érdekében, hogy automatizálja a hatalmas és összetett műveletet. Meg kell tenni, mivel 2018-ban öt milliárd csomagot szállított az ügyfelek ajtajain, és ez csak a miniszterelnökök vásárlása.
Ennek ellenére az Amazon továbbra is 24 órás telefonos ügyfélszolgálatot kínál e-mail és élő csevegési szolgáltatások mellett.
A legsikeresebb vállalkozások felismerik a kiemelkedő ügyfélszolgálat fontosságát. Az udvarias és empátikus interakció egy képzett ügyfélszolgálati képviselővel jelentheti a különbséget az ügyfél elvesztése vagy megtartása között.
Az ügyfélszolgálatnak a fogyasztó számára egyablakos folyamatnak kell lennie, amikor csak lehetséges.
A jó ügyfélszolgálat alapjai
A sikeres kisvállalkozók ösztönösen megértik a jó ügyfélszolgálat szükségességét. A nagyobb vállalkozások alaposan tanulmányozzák a témát, és néhány alapvető következtetéssel rendelkeznek a kulcsfontosságú elemekről:
- Kritikus a vásárlók által felvetett kérdések időben történő figyelembevétele. Ha az ügyfelet arra várják, hogy várakozzon sorban vagy tartózkodjon, az interakció megkezdődik, mielőtt megkezdődik. Az ügyfélszolgálatnak egylépéses folyamatnak kell lennie a fogyasztó számára. Ha az ügyfél segélyvonalat hív, a képviselőnek lehetőség szerint követnie kell a problémát annak megoldásáig. Ha az ügyfelet át kell vinni egy másik osztályra, az eredeti képviselőnek lépnie kell az ügyféllel annak biztosítása érdekében, hogy a probléma megoldódjon.
$ 33.750
A Munkaügyi Statisztikai Hivatal szerint az ügyfélszolgálati képviselő 2018-os átlagos fizetése.
Ügyfélszolgálat munkakövetelmények
Sokat várnak az ügyfélszolgálat képviselőitől. Ennek ellenére alacsony a fizetés a munkáért. A Munkaügyi Statisztikai Hivatal szerint 2018-ban az átlagos fizetés körülbelül 33 750 dollár volt.
Néhány munkavárás:
- Az ügyfélszolgálat képviselőinek hozzáférhetőnek, tájékozottaknak és udvariasnak kell lenniük. Kiváló hallgatási készségre és készséggel kell beszélni felbontással. A konfliktusmegoldásban való képzés hasznos lehet. Az erős beszédkészség fontos. A telefonos személyzet számára ez azt jelenti, hogy világosan és lassan beszélünk, miközben fenntartjuk a nyugodt viselkedést, még akkor is, ha az ügyfél nem.
A Munkaügyi Statisztikai Hivatal az ügyfélszolgálati munkatársak munkahelyének 5% -os növekedését tervezte 2016 és 2026 között. Ez közel áll az összes foglalkozás átlagához.
A munkáltató felelőssége
A szegény menedzsment bármilyen ügyfélszolgálati műveletet elvégezhet. Néhány fontos tipp a vezetők számára:
- Ügyeljen arra, hogy ügyfélszolgálati képviselői teljes körűen tájékozottak legyenek, és rendelkezzenek a legfrissebb információkkal, valamint a vállalat termékeivel és politikájával. Rendszeresen értékelje az Ön által nyújtott ügyfélszolgálati tapasztalatot annak biztosítása érdekében, hogy ez a vállalat számára előnyös legyen. visszajelzést ad a kapott szolgáltatásról, és javasolja a fejlesztés területeit.
A mobil szolgáltatások hatékony használata
Az elmúlt években az ügyfélszolgálat tanulmányai a tökéletes online élmény megteremtésére összpontosítottak.
Az első és legnehezebb tényező a csatornák sokfélesége. A mai ügyfelek elvárják, hogy bármilyen alkalmazáson vagy eszközön keresztül vegyenek igénybe szolgáltatást, amelyet éppen használnak. Lehet, hogy egy mobil eszköz vagy egy laptop, egy közösségi média webhely, szöveges alkalmazás vagy élő csevegés.
Megint a hangsúlyt az önkiszolgálásra tervezett „how-to” tartalom és a kapcsolódó erőforrások csomagolására helyezték a középpontba. Az elégedetlen vagy alacsony elkötelezettségű ügyfelek azonosításához egyre kifinomultabb adatelemzést is használnak.
De, mint mindig, a leghatékonyabb ügyfélszolgálati alkalmazásoknak tartalmazniuk kell az emberi kapcsolatot, ha csak végső esetben.
