A technológia továbbra is innovációkat folytat, és az üzleti élet vele együtt fejlődik. Mivel a vállalatok és az egyének képesek globális interakcióba lépni az üzleti életben, az ügyfélkör túl kiterjedté és bonyolultabbá vált, hogy könnyen kezelhető legyen egy papíralapú Rolodex segítségével. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerek fejlesztésével azonban a vállalatok hatékonyan tudják kezelni a jelenlegi és jövőbeli ügyfelekkel folytatott interakciókat.
A kifinomult CRM rendszerek nemcsak a számla- és elérhetőségi adatokat kezelik, hanem egy központi helyen követik és előrejelzik az eladásokat. Különösen az értékesítési és marketing részlegek részesültek a legtöbb előnyt az integrált CRM rendszerek révén. Számos vállalat kínál CRM szolgáltatásokat, köztük a Microsoft (MSFT), az Oracle (ORCL), az SAP (SAP) és a Salesforce (CRM). Különösen a Salesforce marad az iparág vezető szerepe a CRM rendszerek és az ügyfélmegoldások területén. Elsősorban a felhőben felhasználva a Salesforce ügyfeleknek lehetőséget kínál a jelentések, a folyamatirányítás és a folyamatban lévő projektek láthatóságának integrálására.
Ügyfélkapcsolat-menedzsment
A CRM rendszerekhez való széles körű hozzáférés előtt a vállalatok számos csatornán rögzítették és fogadták az információkat. A CRM rendszerekhez való széles körű hozzáférés lehetővé tette a társaságok számára, hogy egy központi helyen gyűjtsenek információkat, beleértve az eladásokat, a számlákat és a kapcsolattartási információkat. Ezek a rendszerek különösen megkönnyítik az információk megosztását a szervezet különböző csoportjai között.
Nevezetesen, az értékesítési és marketing osztályok számos funkciót használnak a legtöbb CRM platformon keresztül. 2013-ban a világméretű ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver bevétele 20, 4 milliárd dollár volt. Az iparág vezetői között van a Salesforce, az SAP, az Oracle és a Microsoft. A verseny fokozódásával a CRM szoftverek egyre kifinomultabb megkülönböztetik a platformokat egymástól.
A piac különféle típusú CRM rendszereket tartalmaz, beleértve az üzleti vállalkozásokhoz (B2B), az üzleti ügyfelekhez (B2C), a szoftver mint szolgáltatás (SaaS) és a közösségi média platformokat. Különösen a SaaS platformok képviselik a CRM rendszerek legnagyobb részét, az összes CRM bevétel több mint 41 százalékát képviselik. A Szoftver mint szolgáltatás az alkalmazások internetes továbbításának eszköze. Általában felhőalapú számításnak nevezzük, a SaaS megkerüli a szoftver telepítését és frissítését. A Salesforce különösen SaaS és PaaS CRM rendszereket biztosít a vállalatok számára.
Értékesítési erő
A CRM ipar fókusza a folyamatos folyamatok biztosítása a vállalaton belül. A CRM rendszerek, például a Salesforce előtt, az információk központosítása széles körű adatbevitelt igényelt. A Salesforce egy részlegen belüli felhasználása azonban lehetővé teszi az információk hozzáférhető áramlását. A folyamatirányítás mellett a Salesforce értékes eszköz, amely láthatóságot, követést, jelentéstételt és számos számszerűsíthető mutatót kínál, amelyek lehetővé teszik a vállalatok számára a stratégiai célok hatékonyabb elérését.
Mint az iparág vezetője, a Salesforce széles körben elismert CRM rendszerek esetében, több mint 100 000 vállalat használja a szolgáltatásait. Bizonyított újítóként a Salesforce új funkciókat és képességeket kínál folyamatos frissítésekkel. A Salesforce Force.com és AppExchange kombinációja vezet a SaaS CRM iparághoz a felhőintegrációban és a szoftver testreszabásában.
Jellemzők
A Salesforce néhány legnépszerűbb funkciója az értékesítés előrejelzése, együttműködés, kapcsolatkezelés és jelentések készítése. A Salesforce azt állítja, hogy CRM rendszereinek alkalmazása 30 százalékkal növelheti a bevételt. Ezenkívül a Salesforce szerint szoftvere növeli az értékesítési termelékenységet, a folyamatot, a nyereség arányát és az előrejelzési pontosságot.
A CRM rendszer felhasználása nyomon tudja követni az összes értékesítési tevékenységet, beleértve a korábbi és a jövőbeli ügyfeleket is. Ez az információ betekintést nyújt a vállalatok számára a magasabb potenciális ügyfelekkel szembeni fellépésre.
Az ügyfélközpontú iparágakban a CRM rendszerek betekintést nyújtanak az ügyfelekkel kapcsolatos információkhoz és döntésekhez. Az olyan információk, mint a közösségi média, az e-mailek és az ügyféladatok segítenek a vállalatoknak megérteni az ügyfelek igényeit és kihasználni a potenciális értékesítést.
A CRM nem csak a nagyvállalatokkal használható, hanem a kisvállalkozások is profitálhatnak a Salesforce és a számviteli szoftver párosításából. A Salesforce azt állítja, hogy akár 29% -kal, az értékesítés termelékenységét akár 34% -kal, az előrejelzési pontosságot pedig 42% -kal növeli.
korlátozások
Mint minden szoftver és alkalmazás, a Salesforce előnyei és hátrányai is vannak. A CRM platformon belül a magas szintű vezetők általában erősen el vannak választva az adatoktól. A hatékonyságnövelés küldetésével ellentétben egy spirális platform leválasztja a felhasználókat.
A Salesforce különösen sok képzést igényel. Ezenkívül a jelentési folyamat nehéz lehet a kezdő és a tapasztalt felhasználó számára. A jelentéskészítéshez használt testreszabási eszközkészletek túlságosan technikaiak lehetnek még a tapasztalt rendszergazdák számára is.
Szerszámként azonban a Salesforce csak annyira erős, mint az egyének, akik használják. Ha a folyamat összetevői nem működnek simán, akkor a Salesforce-hez kapcsolódó potenciális értéket nem lehet megvalósítani. Ennek eredményeként a Salesforce legnagyobb korlátozása nem szükségszerűen maga a platform komplexitása, hanem egy szervezet hajlandósága arra, hogy megtanulja és teljes mértékben integrálja azt a működésébe.
Alsó vonal
Mivel a vállalati működés továbbra is bonyolultabbá válik, egy világos és érthető folyamat hozzájárulhat a termelékenység és az értékesítés növeléséhez. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerek fejlesztése elősegíti a végrehajtható folyamatok végrehajtását a vállalat minden részlege számára, beleértve az értékesítést, a marketing és a pénzügyeket is.
A CRM-rendszer használata egy vállalaton belül megnöveli az értékesítés és a bevétel növekedését a folyamatok hatékonyabb nyomon követése, jelentése és láthatósága eredményeként. A fokozott láthatóság támogatja a vállalatok folyamatos folyamatainak figyelemmel kísérését a projekt kezdete és a befejezés között. Ennek eredményeként a vállalatok tovább nyomon követhetik és beszámolhatnak a befejezett és a jövőbeni értékesítésekről.
Az ipari vezetők az ügyfélkapcsolat-kezelés területén a Salesforce, a Microsoft, az SAP és az Oracle. A CRM társaságok közül a Salesforce továbbra is szállítja a rendszerek legnagyobb részét. A túlnyomórészt a CRM rendszerek számára ismert, a Salesforce testreszabható platformokat kínál széles választékban, a szoftverekről a felhőalapú csomagokig.
