Tartalomjegyzék
- Ügyfélkapcsolatok
- Az ügyfelek bizalmának ápolása
- Alsó vonal
- Alsó vonal
A technológiai fejlődés és a fejlődő rendeletek megváltoztatják a pénzügyi tanácsadási környezetet, és még sokkal fontosabbá teszik a tanácsadók megkülönböztetését.
Míg a befektetők egyre inkább alacsony költségű befektetéseket keresnek - a tanácsadók 88% -a ajánlotta tőzsdei alapokat (ETF) ügyfeleiknek 2017-ben -, továbbra is értékelik a magas színvonalú pénzügyi tanácsadást. A 2017. évi BlackRock-felmérés szerint az ügyfelek elégedettségének egyik fő mozgatórugója az volt, hogy a tanácsadói tanácsok mennyire igazodnak az egyéni befektetői kockázati toleranciához.
Kulcs elvihető
- Úgy tűnik, hogy az ügyfelek annyira törődik a kapcsolatokkal és pénzügyi tanácsadójukkal kapcsolatos észleléseikkel, mint a pénzügyi teljesítménnyel. Mindent egybevetve a bizalom tűnik a tanácsadó-ügyfél kapcsolat legfontosabb szempontjának. A bizalom megszerzése, majd annak fenntartása kulcsfontosságú képesség, amely A pénzügyi tanácsadóknak a piaci hozzáértés és a jó tanácsadás mellett be kell szerezniük a szolgáltatást.
Az ügyfélkapcsolat fontossága
Vanguard új jelentése kiemeli a kapcsolatmenedzsment fontosságát az ügyfelek vonzásában és megtartásában egy változó tanácsadási térben.
"A nyomás arra szólít fel, hogy a tanácsadók megmutatják értéküket a hagyományos portfóliókezelésen kívül" - mondta Billy Lanter, a Kentucky-i Lexingtonban lévő Unified Trust Company megbízott befektetési tanácsadója. "Az ügyfelek hajlandók fizetni a kiváló tapasztalatokért, ha személyes kapcsolatot tartanak fenn egy olyan tanácsadóval, aki nem csak megérti céljaikat, hanem portfólióját e célokkal összhangban kezeli."
Ennek a megközelítésnek a lényege egy egyszerű tényező: a bizalom .
Mint minden tanácsadó tudja, az áttétel kritikus jelentőségű az ügyfélkör növekedésében. A Vanguard által megkérdezett ügyfelek több mint fele referencia útján találta meg jelenlegi tanácsadóját. Ugyanez a jelentés megállapította, hogy a befektetők 94% -a valószínűleg áttételt készít, amikor "nagyon megbíznak" tanácsadójukkal. A magas szintű bizalommal rendelkező ügyfelek szintén több mint kétszer olyan valószínűleg nyújtottak be áttételt, mint azok, akik azt mondták, hogy csak mérsékelten bíznak a tanácsadóikban.
Miért számít a bizalom?
Az ügyfelek bizalma sokrétű. Vanguard megállapította, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel bíznak tanácsadóikban, amikor azt hitték, hogy funkcionális, érzelmi és etikai igényeik kielégítésre kerülnek. Pontosabban, az ügyfelek valószínűleg inkább egy tanácsadóban bíznak, aki azt tette, amit mondanak, az ügyfél érdekében állt, és olyan döntéseket hozott, amelyek lehetővé tették az ügyfél számára, hogy éjszaka jól aludjon.
Lanter szerint az ügyfelek a tanácsadói kapcsolataik elején kialakítják a véleményüket: "A fel nem hívott telefonhívás vagy e-mail jelentős károkat okozhat."
Lanter szerint a tanácsadók szemléltetik, hogy az ügyfelek érdekeinek szem előtt tartásával milyen kézzelfogható módon járnak el. „Az etikus bizalom olyan, mint egy hatodik érzék - az ügyfelek általában tudják, mikor valami nem érzi magát helyesnek.” Azt javasolja, hogy átfogják a bizalmi kapcsolatot, és ne kerüljék el a nehéz beszélgetéseket, ha szükséges.
Az érzelmi bizalom a három közül a leghatékonyabb, de a legnehezebb is megragadni - mondja Lanter. Azt állítja, hogy a jelentés felépítése és a piaci volatilitás idején proaktív fellépés rendkívül hatásos. "Az ügyfelek félelme enyhül, amikor tudják, hogy érti a céljaikat, e portfóliót e célok szerint kezeli, és meg tudja mutatni nekik, hogy minden halad a pályán."
Nick Holeman, a Betterment hitelesített pénzügyi tervezője és pénzügyi tervező szakértője szerint az átláthatóság kritikus fontosságú ezen bizalmi pillérek támogatása szempontjából. "Az egyértelműség és az átláthatóság hiánya megakadályozza, hogy az ügyfelek teljes mértékben bízhassanak abban, hogy a tanácsadó érdekeit szem előtt tartja" - mondja. Az online pénzügyi tanácsadók gyakran képesek egyértelmű információt közvetíteni a digitális interfészek révén, míg a tanácsadóknak körültekintőbbnek kell lenniük, hogy egyértelművé váljanak, amikor ügyfeleikkel személyesen dolgoznak.
Az ügyfelek bizalmának ápolása
Annak érdekében, hogy a tanácsadók ápolják és elmélyítsék ügyfélkapcsolataikat, alapvető fontosságú, hogy megértsék az alapot, amelyre a bizalom épül. Vanguard szerint a tanácsadóknak az ügyfelek oktatására, a saját idejük hatékony kezelésére, a tanácsadás az ügyfelek céljainak szem előtt tartásával és a hatékony kommunikációra kell összpontosítaniuk.
"A jó kommunikáció megköveteli, hogy a tanácsadók inkább hallgassanak, mint beszéljenek" - mondta Mike Costa, a Massachusetts-i bostoni Fiduciary Trust Company alelnöke. "A hatékony hallgatókkal rendelkező tanácsadók jobban azonosíthatják ügyfeleik céljait és aggodalmait, és az ügyfelek egyedi helyzetéhez igazított tervezési és befektetési megoldásokat dolgozhatnak ki."
Ez azt jelenti, hogy tárcsázzuk a fehér zajt és összpontosítsunk az ügyféllel, nem feltétlenül arra, amit a piac egy adott időben csinál - mondja Lou Cannataro, a Cannataro Park Avenue Financial munkatársa, New York City. Azt mondja, hogy az ügyfeleknek csak akkor kezd törődni, amit tud, amikor rájönnek, hogy hozzá vannak hangolva ahhoz, amire szükségük van. "Ekkor kezdődik az igazi kommunikáció."
Az időgazdálkodás ugyanolyan kritikus jelentőségű. Vanguard megállapította, hogy a kutatásokra, az átvilágításra és az adminisztratív feladatokra fordított idő csökkentése több hozzáadott értéket képviselő ügyfél-lehetőségeket kínálhat a tanácsadók számára.
„A tanácsadóknak azokra a feladatokra kell összpontosítaniuk, amelyek a legfontosabbak az ügyfelek céljainak elérésében, az ügyfelek értékének biztosításában és az ügyfélkapcsolat megerősítésében” - mondja Costa. Az ügyfél személyes helyzetének, céljainak és céljainak megértését egy elfogadott átfogó tervré alakítva: „a tanácsadók jobban tudják igazodni az ügyfelek érdekeihez, és idejüket és tevékenységeiket az e tervek megvalósításához szükséges legfontosabb feladatokra összpontosíthatják”.
A Holeman azt ajánlja, hogy kövesse nyomon az időt, és hogyan használja fel ezeket az adatokat a rutin hatékonyságának feltárására. Ha például az Ön idejét a kapcsolatkezeléshez vagy kutatáshoz fordítja, szemben a háttér-irodai feladatokkal, azt javasolja, hogy a munka minél nagyobb részét kiszervezzék.
A szolgáltatási naptár létrehozása szintén hasznos lehet - mondja Lanter. Ez azt jelenti, hogy meg kell vitatni, hogy az ügyfelek milyen gyakran szeretnének találkozni, és milyen témákat szeretnének lefedni minden egyes kapcsolatfelvételkor. "Az ügyfélmegbeszélések szándékos megközelítése mind Ön, mind az ügyfél számára összpontosíthat a számukra legfontosabb dolgokra."
Alsó vonal
A bizalom erősítése kezdeti időbefektetést igényel. A tanácsadók azonban jelentős megtérülést szerezhetnek e befektetésből, ha ez magasabb ügyfélmegtartási és áttételi arányokat eredményez. A következetesség elengedhetetlen - mondja Cannataro. "Folyamatosan meg kell szereznie a megtiszteltetést és a kiváltságot, hogy az ügyféllel együtt dolgozzon, és soha nem zavarhatja meg annak teljesítését, amit megígért és nyújtott."
