Vigyázz a call center alkalmazottainak, a verseny folyamatban van! Az Alphabet Inc. Google (GOOGL) terméke, a Google Duplex, a mesterséges intelligencia (AI) hajtású asszisztens, amely képes az emberhez hasonlóan beszélni, némelyiknek félelmetesnek és másoknak ijesztőnek tűnik. A technológiai óriás indította el, hogy a napi feladatok megkönnyítsék az emberek számára.
Ugyanezen erőteljes technológiának azonban van egy másik oldala is, mivel úgy tűnik, hogy képes megszerezni a telemarketing szakemberek és a call-center operátorok munkáját. Lehetséges, hogy a Google úton van az emberi hangzású asszisztens felhasználására az ügyfélhívások kezelésére. A májusban tartott fejlesztői konferencián Sundar Pichai vezérigazgató demonstrációt tartott, amely bemutatta, hogy a Duplex miként tudott helyfoglalást foglalni egy szalonban vagy egy szállodában, anélkül, hogy a másik oldalon lévő személy megvárná, hogy kommunikál-e egy AI-rendszerrel.
A jelentések szerint a Google-nak van legalább egy potenciális ügyfele, egy nagy biztosítótársaság, amely a Google Duplex szolgáltatást kívánja használni call-center műveleteiben. Célja, hogy a Duplex segítségével kezelje az ismétlődő vevőkéréseket, és az emberi szereplők lépnek be minden összetett kérdéshez. A társaság korai szakaszban tesztelést végez, bár továbbra sem világos, meddig tart a projekt életbe lépése.
Beszél, mint egy ember
Az ilyen technológia alkalmazásának következményeivel kapcsolatos növekvő etikai kérdésekkel összefüggésben a Google kiadott egy nyilatkozatot, amelyben megemlíti, hogy „nem aktívan teszteli a technológiát az üzleti ügyfelekkel”, és hogy továbbra is „a Duplex fogyasztói felhasználására összpontosít”. Az információk egy vállalatot idéznek. szóvivője, aki szerint a vállalkozások saját maguk is kutathatják a technológia felhasználásának módjait. „Fontos, hogy a tapasztalatokat mind az emberek, mind a vállalkozások számára megfelelő módon megkapjuk, és lassú és mérhető megközelítést alkalmazunk, amikor beépítjük a tanulmányokat és a tesztjeink visszajelzéseit” - mondta a szóvivő. A Google sarkában lévő nagyszámú vállalati ügyfelekkel valószínűleg nincs messze az idő, hogy még sok más társaság ugráljon a sávszélességre, hogy megtakarítson költségeket, csökkentse a működési költségeket és növelje a hatékonyságot.
A technikai cégek arra törekszenek, hogy megragadják a növekvő felhőalapú call-center piacot, amely várhatóan a 2017. évi körülbelül 6, 8 milliárd dollárról 2022-re meghaladja a 21 milliárd dollárt, és az Amazon.com Inc. (AMZN) legutóbb bejelentette. évben hajlandó eladni az Alexa technológiát, amely az Echo hangszóróját hívóközpontokba továbbítja.
Más technológiai óriások, köztük a International Business Machines Corp. (IBM), a Cisco Systems Inc. (CSCO), az indiai Genesys International Corp Ltd. és a francia Snips szintén hasonló ajánlatokat tettek, mivel a verseny intenzívé válik az űrben.
A Google úgy véli, hogy előnye van másokkal szemben a magasabb szintű természetes nyelvfeldolgozás miatt, amely technológia lehetővé teszi ugyanazon kérdés megválaszolását különböző módon, különböző szavak használatával, és még további kérdéseket is lehetővé tesz, ha a válasz nem érhető el azonnal.
