Tartalomjegyzék
- SMixed Signals
- Az ügyfelekkel kapcsolatos problémák kezelése
- Alsó vonal
A kommunikáció egyetlen legnagyobb problémája az illúzió, hogy megtörtént.
- George Bernard Shaw
Legtöbben tudjuk, milyen üzenetet próbálunk kommunikálni ügyfeleinkkel, de figyelembe vesszük-e, mit akarnak és amit hallanak, amikor velünk beszélnek?
Gyakran arra gondolunk, hogy az ügyfelek tapasztalatait nyújtjuk ügyfeleinknek a szolgáltatásokban, az érintkezési pontokban és a termékekben. Ez a megértés nem veszi figyelembe az ügyfél perspektíváját: amit az ügyfél ténylegesen meghall, azt érez és hisz abban, hogy tanácsadójától megkapja.
Kulcs elvihető
- A sikeres pénzügyi tanácsadók kulcsszerepe az ügyfelekkel folytatott kommunikáció és a velük való folyamatos tájékoztatás. az ügyfelek másképp értelmezhetik azt, amit mondanak, mint amit a tanácsadó szándékozik, és a vezető tanácsadók azt gondolják, hogy már az ügyfelek aggodalmát is megválaszolták, amikor még nem. Több mint az ügyfelekkel való kommunikáció során biztosítani kell, hogy teljes mértékben megértsék az Ön tanácsát és megértsék pénzügyi helyzetüket és azt, hogyan lehet a pályán maradni a céljaik elérése érdekében.
Vegyes jelek küldése
A Janus Henderson Investors, a Pénzügyi Tervezési Szövetség és a Investopedia által a közelmúltban végzett, háborúval szembeni tanulmány kimutatta, hogy 64% -os hiány van abban, amit a tanácsadók úgy vélték, hogy ügyfeleikkel szemben legfőbb aggodalmakkal foglalkoznak, és amit az ügyfelek érzékelnek.
A támogatás nyújtása a befektetői aggodalmak egyértelmű megértésével kezdődik, de magában foglalja a vezető szerep vállalását ezen aggodalmak kezelésében.
Olyan iparágban dolgozunk, amely tele van terminológiával, nyelvvel és zsargonnal, ami megnehezíti üzenetünk továbbítását az ügyfelek számára. Ezeknek a kifejezéseknek csak az a célja, hogy eltűnjék értelmünket, és tovább toljuk az ügyfelet.
Fontolja meg azt az okot, hogy a legtöbb ügyfél tanácsadót keres: önmaguk sem értik a befektetési üzletet. Tanulmányunkból megértettük, hogy a befektetők 77% -ának, akik tisztában vannak pénzügyi céljaikkal, alacsonyabb a stressz. Az egyenlet részét képezi a céljaik világosabb megértése, a befektetésekkel kapcsolatos ismeretek és a világos terv is.
Az ügyfelek közvetlen problémáinak kezelése
Tehát hogyan tudja a modern tanácsadó biztosítani, hogy vezető szerepet töltsön be ügyfeleik legfontosabb aggodalmainak kezelésében, és hogy ezt megértsék?
- Hogyan mondod fontos: Használjon egyszerű, könnyen érthető nyelvet, és tartalmaz egy „tehát mi” összetevőt. A „so what” egy tisztázó állítás, amely pontosan megmutatja, hogy miért fontos valami az ügyfél számára; például: „Az ingatlantervezés azért fontos, mert biztosítani fogja azt, hogy ha egyikük meghal, a házastársának ne kelljen aggódnia, hogy rendelkezzen a legjobb életéhez szükséges erőforrásokkal.” Állítsa be a színpadot a szerkezettel: Használata A vitafolyamatok vagy ellenőrzőlisták segíthetnek abban, hogy a közönség tudja, miről beszél. Küldje el ezeket előre, és ügyeljen arra, hogy hivatkozzon velük interakciói során. Ennek során képesek vagyunk az ügyfelek bizalmát megteremteni egy jól kivitelezett találkozón. Ugyanakkor lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy előre áttekintse, így megoszthatja saját gondolataikat vagy kérdéseiket az érthetőség kedvéért. Nem rólad és a platinaszabályról szól: Igen, van napirendje és célja az ügyfelekkel való találkozás során. Az ügyfelek is ezt teszik - és igényeik meghaladják a sajátjait. Mindig adjon időt arra, hogy kérdéseket tegyen fel, egészítse ki a napirendet, és mindenekelőtt hagyja, hogy kiszolgáltatottak legyenek. Ne felejtse el, hogy ami számodra világos, lehet, hogy átlátszatlan velük szemben. A platinaszabály szerint másokkal kezelik őket, akiket kezelni akarnak - ami azt jelenti, hogy a személyiség, a viselkedés és a ki nem mondott igények diákjává válnak.
Alsó vonal
Mindenekelőtt arra törekedjen, hogy ügyfelei a kívánt megértéssel járjanak el az ülésektől. Annak felmérése érdekében, hogy az üzenet átjutott-e, próbáljon fel olyan kérdéseket feltenni, mint például: „Most, hogy leírtam (befektetési modell, ügyfélszolgálati megközelítés, ingatlantervezés stb.), Mit akarsz kivenni ebből a folyamatból?”, Vagy kérdezze meg a zárt kérdést -válaszolt, de feleletválasztós kérdés a vita fókuszálásának elősegítésére: „Tehát a kiválasztott beruházásoknak három fázisa lesz: A, B, C - ezek közül melyikben szeretne a legjobban részt venni?” Amikor megértik, hogy mi az ügyfeled mondta, próbáld meg újrafogalmazni és kérdezd meg a következőt: „Hallottam igazán?” vagy „Amit hallottam, hogy ezt mondtad: ez… hiányzik?”
Amikor ezeket a lépéseket hajtja végre, növeli annak esélyét, hogy üzenete átkerüljön, és hogy ne hagyjon ki néhány nyilvánvaló jelzést az ügyfeleitől, ami fontos számukra.
