Az ügyfelek elvárásainak kezelése az egyik legnehezebb és gyakran bosszantó szempont a pénzügyi tervezés területén. Bár sok ügyfél elég ésszerűnek bizonyulhat, ha pénzt veszít beruházásaiban, mindig vannak olyanok, akik eltökélt szándéka, hogy telefonja, levelezés útján vagy személyesen engedjék el magukat csalódásaikkal szemben. Számos dolog van azonban, amelyet a tanácsadók megtehetnek annak érdekében, hogy megakadályozzák a legtöbb kitörést - és ez segít az ügyfeleknek a valóság keretein belül elvárások megteremtésében. Ez szinte túl egyszerűnek hangzik, de ha az ügyfelek jobban képzettek abban, hogy mire számíthatnak befektetéseikkel - és a pénzügyi tervezőikkel fennálló kapcsolatukkal -, akkor kevésbé valószínű, hogy felháborítják azokat a dolgokat, amelyek a tervező befolyásán kívül állnak.
Oktatás: az első védelmi vonal
Pénzügyi tervezőként vagy tanácsadóként bármilyen típusú befektetés megkezdése előtt az első lépés az ügyfél oktatása. Ez különösen igaz akkor, amikor az ügyfél kevés volt kitéve a befektetésnek. Valójában egyes ügyfelek az Ön szolgáltatását kérhetik, miután meghallották a barátaikat vagy a családtagokat, amelyek hatalmas profitot szereznek egy adott részvényből vagy más befektetésből. Sajnos ez a típusú ügyfél nem ismeri a vele járó kockázatokat vagy a velük szemben támasztott esélyeket, hogy ugyanazt a haszonhoz jusson.
Ezért elengedhetetlen (és természetesen jogi és bizalmi kötelezettsége is), hogy az ügyfeleknek már a kezdetektől reális perspektívát nyújtsanak a piaci történelmi teljesítmény alapján. Az a képesség, hogy meg tudjuk ítélni azt a kockázatot, amelyet egy adott ügyfél érzelmileg vállalhat, szintén fontos, ha elmagyarázza a különféle típusú befektetésekhez kapcsolódó különböző kockázati szinteket. A pszichológiai pénzügyi profil segítséget nyújt abban, hogy legalább alapos képet alkotjon az ügyfél kockázati toleranciájáról.
Tartsa be a megfelelő perspektívát Az egyik legnehezebb tény, amelyet elmagyarázhat az ügyfeleknek, akiknek a várakozásait nem teljesítik, hogy a befektetési teljesítmény szinte mindig relatív. Ha az ügyfelek elégedetlenek a portfóliójukból származó hozammal, akkor emlékeztetni kell őket arra, hogy a portfólióik hogyan teljesítenek az általános piacokhoz képest. Ha az ügyfelek eszközei egy év alatt 5% -kal növekedtek, akkor az ügyfél nem érezheti úgy, hogy sokkal növekszik - addig, amíg rámutat arra, hogy a benchmark indexek ugyanebben az évben 5% -kal csökkentek.
Mindaddig, amíg az ügyfelek részesedései ugyanolyan jól vagy jobban teljesítenek, mint a piacok, szilárd védelemben fog állni panaszuk ellen (kivéve, ha természetesen megígérte számukra a minimális megtérülési rátát, függetlenül attól, hogy mit tesznek a piacok).
Mi van, ha az ügyfél portfóliója teljesítménye rossz? Eltérően attól a helyzettől, amikor az ügyfél portfóliója viszonylag jól teljesít, ha az ügyfél megtérülési rátája a piacok nyomán halad, akkor képesnek kell lennie jó magyarázatot adni.
Egyeztesse az ügyfél befektetési teljesítményét azokkal a célokkal, amelyeket a kapcsolat kezdetén adott. Ha a portfólió e célok eléréséhez elegendő ütemben növekszik, akkor a külső piaci teljesítmény minden gyakorlati szempontból irreleváns.
Mindezenben nem vagy egyedül. Számtalan tanácsadó ment keresztül pontosan ugyanazon helyzeteken. A 90-es évek végén voltak olyan tanácsadók, akik nem ugortak fel a dotcom zenekarra. Ennek eredményeként ezeknek a tervezőknek folyamatosan el kellett magyarázniuk az ügyfeleknek, hogy konzervatívabb módon fektettek be, mint a piacok, kockázati tűrésük alapján. Miután a dotcom buborék 2000 elején felrobbant, ugyanazok az ügyfelek megkönnyebbülten érezték magukat, hogy vezetőik nem fektettek be ezekbe a „biztos dolog” értékpapírokba. Lehet, hogy nem tapasztalhat meg olyan érvényesítő eseményt, mint például a tech buborék, de ha az ügyfelek legfontosabb érdeklődését mutatják, akkor nemi bajba kerülne a helyzetük perspektíva és az elméjük nyugodt elhelyezése útján.
Egyéb elvárások kezelése
Míg a befektetési teljesítmény az a fő terület, ahol az ügyfelek elvárásait kezelni kell, vannak más szolgáltatási területek is, ahol az ügyfelek túl sokat követelhetnek. Például azok az ügyfelek, akik nyugtalanul érzik magukat befektetési teljesítményükkel kapcsolatban, naponta többször felhívhatják Önt, hogy megvizsgálják, hogy részesedéseik felfelé vagy lefelé vannak-e. Ezenkívül felborulhat, ha Ön nem válaszolja meg személyesen a hívásaikat, vagy azonnal visszahívja őket.
Fontos, hogy az ügyfelekkel megfelelő határokat határozzon meg az általuk nyújtott szolgáltatások típusa és szintje tekintetében, majd ragaszkodjon hozzájuk. Nem számít kompenzációnak, az ügyfelek által felszámított díjak az Ön értékét mérik. Ennek ellenére sok ügyfél vagy semmit sem vár elvárásoktól, vagy nem ismeri a kutatás, a profilozás és a portfólió kialakítása által nyújtott előnyöket. Ez a kérdés szinte elkerülhetetlenül felmerül azoknál, akik egyedül az ár alapján tanácsadót vásárolnak.
A kitartó hívó fél számára a pont továbbításának jó módja az, ha tudatja velük, hogy az Ön ideje értékes, és szeretné, hogy képes legyen azonos szintű szolgáltatást nyújtani minden ügyfelének. A legtöbb ügyfél, akiket érdemes megtartani, tiszteletben tartja ezt. Más ügyfelek számtalan ingyenes szolgáltatást várhatnak el tőled, ha befektetnek is, például ingyenes átfogó pénzügyi tervet vagy jövedelemadó-előkészítést. Ha külön díjat számít fel ezekért a szolgáltatásokért, akkor alapvető fontosságú, hogy az ügyfelet ezen szolgáltatásokért is fizessen. Ha nem, akkor kinyitja a kaput az összes többi ügyfelének, hogy hasonló bánásmódot kérjen.
Engedje el, bármennyire is hajlandó szolgáltatást nyújtani, mindig vannak olyan ügyfelek, akiknél több baj lesz, mint amennyit megéri. Azoknak az ügyfeleknek, akik folyamatosan próbálják monopolizálni az Ön idejét vagy forrásait, bizonyítaniuk kell, hogy képesek-e és megtesznek megfelelő üzletet az erőfeszítéseik igazolására. Lehet, hogy enyhébb lehet például az olyan ügyfelek állandó hívásaival szemben, akiknek portfóliója értéke 2 millió dollár, mint az ügyfelek, akiknek portfóliója 10 000 dollár értékű. Ha az ügyfél megtagadja a határok megértését, akkor meg kell szüntetnie az adott emberrel fennálló kapcsolatát. Az ilyen típusú ügyfelek jobban megfelelhetnek kedvezményes brókereknek vagy más olyan szolgáltatásoknak, amelyekben call center működik.
LÁSD: Az új szolgáltatások bevezetése új ügyfeleknél
A lényeg Míg mindig lesznek olyan ügyfelek, akik nem lehetnek elégedettek, ügyfeleinek megfelelő oktatása és reális célok kitűzése révén sok konfliktus és elégedetlenség elkerülhető. Ezenkívül, ha csak azt ígéri nekik, hogy mit tud szállítani, akkor később nem fognak okot kételkedni téged. A rendszeresen ütemezett időközönként történő proaktív találkozás az ügyfelekkel szintén lehetőséget nyújt Önnek ennek megvalósítására.
