Függetlenül attól a megközelítéstől, amelyet az ügyfelekkel folytatott kapcsolattartás során alkalmaz, az esélye az, hogy előbb vagy utóbb valakivel találkozik, aki megfelel a súlyosan diszfunkcionális ügyfél profiljának. Annak ismerete, hogy hogyan vegye fel a vásárlókat ebben a kategóriában, kritikus készség, amely időt és fájdalmat spórolhat meg - és esetleg választottbírósági vagy egyéb jogi összefonódásokat is. Noha nem mindig lehet pontosan megítélni valaki karakterét csak egy vagy két találkozó alapján, számos olyan viselkedési figyelmeztető jelzést fedünk le, amelyeknek a tervezőknek ki kell mutatniuk, ha kiállítják őket.
Figyelmeztető jelek
Míg a nehéz ügyfeleknek egyszerűen irreális elvárásai vannak az ügyfélszolgálat vagy a befektetési teljesítmény szempontjából, egy valóban diszfunkcionális ügyfél a következő tünetekkel járhat:
- Teljes szétválasztás a verbális elvárások és a pszichológiai profil, illetve a valóságtól teljesen leválasztott célok vagy félelmek közöttRadikus hangulat vagy paranoiaMajor téveszmék, amelyekben az ügyfél úgy véli, hogy a valóság nem olyan, mint amilyen. Ez akkor manifesztálódhat, amikor az ügyfél mindent meghallgat, és egyetért azzal, amit egy beszélgetésben mond, majd tagadja, hogy az első beszélgetés valaha is megtörtént, vagy hogy ezt mondtad valaha, vagy hogy a következő alkalommal beszélget. Folyamatos áldozattá válás - függetlenül attól, hogy mi történik, az ügyfél mindig a körülmények áldozata, és semmilyen módon nem felelős azért, ami történik vele. Aktív vagy manipulációs magatartás - amikor az ügyfél megpróbál fenyegetni vagy megfélemlíteni. Ebben az esetben feltétlenül tartsa meg a földjét. Ennek elmulasztása lehetőséget ad az ügyfélnek arra, hogy átvegye a helyzetet, amely katasztrofális lehet.
Vessen egy pillantást egy fiktív ügyfél-tervezői forgatókönyvre, amely ezt a kérdést tovább vizsgálja:
Példa - Funkcionális ügyfél-tervező kapcsolat Tom egy tervező, aki virágzó gyakorlattal rendelkezik valahol a Középnyugaton. Egy nap egy potenciális ügyfelet irányítanak hozzá konzultációra. Fegyverrel érkezik, és azonnal beszélgetni kezd, mihelyt az ajtóban jön. Majdnem két órán keresztül folytatja ezt a szót, szó szerint megverte Tomot a család szokatlan történetével és azzal, hogy miként próbálják becsapni őt az újonnan elhunyt apjától származó örökség részéből. Arra kéri Tomot, hogy hangolja össze egy ingatlantervet, amely megakadályozza bármelyik rokonát, hogy kiszabadítsa őt a törvényes részesedéséből, és hozzon létre egy portfóliót, amely nyugalmat ad neki, miközben állandó jövedelmet biztosít. Nem engedi Tomnak, hogy láthassa azt, amit magával hozott, de szorosan az ölébe szorítva tartja az egész találkozó alatt. Tom kötelességteljesen tölti ki a szükséges papírmunkát, valamint egy kérdőívet, amely bemutatja a befektetési stílusát.
Két héttel később Tom megkap egy csekk, amely bemutatja a nő örökségét apjától. Tomnak azonban vannak bizonyos fenntartásai azzal kapcsolatban, hogyan kellene befektetnie a nő pénzét, mert a profilja sokkal magasabb kockázati toleranciát jelez, mint amennyire ő kezdeti megbeszélése során rámutatott. Tom úgy dönt, hogy felhívja az ügyfelet további tárgyalásra az ügyről.
A nő csaknem egy órával hiányolja kinevezését, majd dühösen berobbant Tom irodájába. Sikoltozni kezd Tom titkárnőjénél, majd Tomnál, és mindkét felet azzal vádolja, hogy bátorítják őt az örökségéből. Tájékoztatja őket, hogy ügyvédje a közeljövőben kapcsolatba lép velük a perről. Végül viharol az irodából, mielőtt Tom felajánlhatja pénzének visszatérítését.
Nehéz Vs. Működési szempontból funkcionális szempontból önmagában egy korai figyelmeztető jel lehet egy új ügyfél, aki horror történeteket mesél el egy brókerről, aki megpróbálta megtéveszteni őket. Természetesen előfordulhat, hogy az ügyfél megcsalták, de ügyeljen arra, hogy az ügyfél elmondja a történetet, és ellenőrizze a történet valószerűségét. Ha listát ad ésszerű tényekről, dokumentumokról és eseményekről, és úgy tűnik, hogy az ügyfél egyértelműen gondolkodik, akkor valószínűleg meghallja az igazságot. Ha nem, akkor el kell kezdenie annak felmérését, hogy érdemes-e megtartani ezt az ügyfelet.
Az ilyen típusú viselkedést meg kell különböztetni a pusztán neurotikus viselkedéstől vagy az excentrikus viselkedéstől, ami sokkal gyakoribb. Például egy olyan ügyfél, aki ragaszkodik ahhoz, hogy minden hónapban személyesen vegye igénybe befektetési csekkjét, ahelyett, hogy azt postai úton vagy letétbe helyezte volna, mert nem bízik a bankban vagy a postahivatalban, nem pusztán e jellemző alapján tekinthető súlyosan diszfunkcionálisnak.
Diszfunkcionális ügyfelek kezelése
Noha hasznos lehet a súlyosan diszfunkcionális ügyfelek felismerése, sokkal fontosabb tudni, hogyan kell kezelni velük az ajtóban tartózkodásukat. A dilemmára a válasz egyszerű, és közvetlenül a licenckönyvekből származik: bánj velük úgy, mint bármely más ügyféllel, és minden helyzetben tedd meg, ami a számukra megfelelő.
Fontos figyelmeztetés arra , hogy mindent dokumentáljunk , amit egy diszfunkcionális kliens mond neked, hogy később meg tudja mutatni nekik, ha tagadják, hogy valaha is mondták neked ezt vagy azt. Győződjön meg arról, hogy az ügyfél aláírt minden vonatkozó nyilatkozatot és beleegyező nyilatkozatot, hogy jogilag fedezettel rendelkezzen, ha az ügyfeled ellen fordul. Fontos szem előtt tartani, hogy az ebbe a kategóriába tartozó legtöbb ügyfél valószínűleg jobb, ha üzleti tevékenységét egy bankba viszi, ahol a tőke és a kamat garantált. Valószínű, hogy egy olyan ügyfél, aki nem képes megbirkózni a valósággal, elégedetlen lesz befektetéseinek teljesítésével, függetlenül attól, hogy milyen megtérülést kap.
Az extra mérföld elérése Bizonyos esetekben helyénvaló az ügyfél háttérével kapcsolatos diszkrét vizsgálat, ha azt körültekintően lehet megtenni. De még ha ez nem is lehetséges, előfordulhat, hogy helyénvaló az ügyfelet klinikai terapeutahoz vagy tanácsadóhoz fordítani. Például egy olyan ügyfél, aki traumatikus esemény áldozata lett, és utólag nagy összegű elszámolást kapott, lehet, hogy nincs megfelelő gondolkodási körben a nagyobb befektetési döntések meghozatalához. A gyógyuláshoz és a gyógyuláshoz egy kis időt igénybe vevő gyengéd javaslat lehet a legközvetlenebb módszer az ilyen személy iránti bizalmi kötelezettség teljesítésére.
A lényeg Minden pénzügyi tervezőnek nehéz, ésszerűtlen és excentrikus ügyfelekkel kell szembenéznie. A súlyosan diszfunkcionális ügyfelek azonban különös figyelmet igényelnek, és azoknak a tervezőknek, akik velük üzletelni próbálnak, komolyan mérlegelniük kell, hogy mi történhet ennek eredményeként. A jutalék vagy a díj bevétele nem indokolhatja a rendetlen bírósági vagy választottbírósági csatát és az abból eredő állandó hibát a szakmai előzmények között.
