Nagy vagy kicsi, még a legjobban menedzselt vállalkozásokat is váratlan PR-válság sújthatja. Ezek visszavonhatják a veszélyes vagy szennyezett termékeket, a polgári jogi termékekkel kapcsolatos felelősségvállalási keresetet vagy más olyan váratlan katasztrófát, amely sértheti az értékesítést, az eredményt és / vagy rosszul tükrözi a vállalat imázsát.
Amikor egy közönségkapcsolat válságba kerül, az ügyvezető igazgató kezdeti reakciója a sajtó kivitele és a megjegyzés megtagadása lehet. A PR-szakértők, akik sikeresen kezeltek számos olyan válságot, amely azzal fenyegetőzött, hogy elpusztítják a vállalat eladásait és a közképét, azt mondják, hogy ez a helytelen módszer a probléma kezelésére. Valójában az ellenkezőjét sürgetik - azonnali és teljes nyilvánosságra hozatalukat. Ez a bevált módszer az ilyen válságok sikeres megszüntetésére és kedvező megoldására. Az őszinte és erőteljes közönségkapcsolat-kezdeményezés, amely magában foglalja a károk elleni küzdelmet és a vállalkozásának a közvélemény általi felfogásának újjáépítését, a preferált megközelítés.
Hogyan találkozhatok egy válsággal?
Bár minden válságnak egyedi aspektusai vannak, vannak általános elvek, amelyek a legtöbbjükre vonatkoznak. Bármi legyen is a válság, a média és a közvélemény tudni akarja, mi történt. Ügyfelei szeretnék tudni, hogy miért történt ez, és hogyan lehet megjavítani, beleértve az esetleges károk vagy kellemetlenségek esetleges kompenzációját is.
Az ilyen válságkezelés vezérelve a következő: mondja el az igazságot, az egész igazságot és csak az igazságot, és mondja el azonnal. Tegye nyilvánosságra csak azt, amit ismert, csak a tényeket. Ne tegyen olyan nyilatkozatokat, amelyek feltételezik, kitalálják vagy spekulálnak a válság bármely aspektusáról. Ügyeljen arra, hogy a jogi tanácsadó megvizsgálja az összes nyilatkozatot, mielőtt elengedik. A válsággal kapcsolatos tények elfedése a legtöbb esetben visszaesik, mivel a média felfedheti azokat, széles körben jelentheti az információkat, és további károkat okozhat a vállalatnak, mint amennyire már megsérült.
A média címe
Az esetek többségében, amikor egy közönségkapcsolat-válság egy társaságot érint, a média felveszi a kapcsolatot a cég vezérigazgatójával, a cég szóvivőjével vagy a közönségkapcsolatok osztályával (ha van ilyen), vagy a felső vezetés valamely tagjával. Az újságírók konkrét magyarázatokat és állításokat kérnek, amelyeket idézhetnek beszámolóik során.
Javasoljuk, hogy jelöljön ki egy válságkezelő csoportot vagy egyént, és az összes információkérelmet a csoport megfelelő tagjának vagy a szóvivőnek irányítsa. Ne engedje, hogy valaki más a társaságban beszéljen a médiával. A válsággal kapcsolatos belső információkat csak a válságkezelő csoport tagjainak és / vagy szóvivőjének szabad átadni annak biztosítása érdekében, hogy a vállalat egyetlen, következetes hangon beszéljen. Ha a válsággal kapcsolatban technikai szempontokat kell közzétenni, akkor ki kell jelölni egy, a szakterületen illetékes hatóságot a médiával való kapcsolattartásra.
A nyilvános nyilatkozatnak tartalmaznia kell azt is, hogyan érintheti az embereket a probléma. Ez magában foglalja az ügyfelek tájékoztatását, akik esetleg visszahívott, hibás vagy szennyezett terméket vásároltak. Ezekben az esetekben a vállalatnak visszatérítést vagy azonos árú pótlást kell biztosítania a termékre. Bizonyos esetekben a szennyezett terméket meg kell ártalmatlanítani, és az ilyen terméket megvásárló vásárlókat megfelelő módon tájékoztatni kell.
Amikor a nyilvánossággal és / vagy a médiával fordul, nyugodt, együttérző arcot mutatjon be. A helyzetért való felelősség vagy elszámoltathatóság elutasítása nagyobb ügyfél- és nyilvános ellenségeskedést eredményez. Ne feledje, hogy ez a megközelítés különbözik a felelősség elismerésétől, amely a bíróság által meghatározott jogi kérdés: ugyanakkor egyértelmű nyilvános nyilatkozatokkal kell foglalkozni a jogi tanácsadóval.
A vezérigazgató valós idejű vagy rögzített interjút is kínálhat a média számára, amelyben minden kérdésre válaszolnak. A válság kezelésének másik hatékony eszköze a televízióban történő élő közvetítés vagy a közösségi média csatornán történő megjelenés, amely felveszi az ügyfelek kérdéseit. Szükség lehet a válságkezelési technikákkal foglalkozó PR-cég vagy szakértő tanácsadó felvételére is. Még ha a sajtóközlemények is kiterjedtek, tanácsos lehet a reklám megvásárlása a műsorszórásban, az interneten és a közösségi médiában a válság kezelése érdekében.
Az elkészített sajtóközlemény, amelyet akár házon belül, akár külső közönségszolgálat vagy médiakapcsolat-cég készített, szintén hosszabb időn belül és részletesebben foglalkozhat a válsággal, mint a nyilvános nyilatkozat. A sajtóközlemény tartalmazhat egy kérdés- és válaszcserét is, előrevetítve azt, amit a nyilvánosság tudni akarja a válságról. A Kérdések és válaszok formája általános információkat nyújt rövid bekezdésekben, néha egy-egy mondatból, és könnyen olvasható és érthető.
A jogi kérdéseket meg kell beszélni a tanácsadóval. Az ügyvédek mindent átfogó „észrevételek hiányát” sürgethetik a média számára, amíg a válság jogi szempontjait nem értik meg és nem oldják meg. Előfordulhatnak olyan biztosítási kérdések is, amelyeket fontolóra kell venni, és az alkalmazandó szabályokat az ügyvédeknek meg kell vizsgálniuk.
A "nem kommentál" megközelítés hátránya azonban a fokozott médiavizsgálat és a kedvezőtlen közkép. Ha és amikor a válság polgári pert indít vagy akár büntetőeljárást eredményez, a perben lévő társaság észrevételeinek megtagadása negatív hatással lesz a zsűrire.
Mire számíthat egy válság idején?
A média még a nyilvános nyilatkozat vagy a nyilatkozatok megfogalmazása után is továbbra is kérdéseket tehet fel a nyilatkozatokban és a nem tárgyalt kérdésekben. Ez a kezdeti válság bejelentését követő napokon vagy heteken keresztül folytatódhat.
Az érintett vállalatnak azt is elvárnia kell, hogy az ügyfelek dühösek és csalódottak legyenek. Ezek természetes reakciók, és ha a vállalat felelősségteljesen jár, akkor ezeknek az érzelmeknek végül elhalványulniuk kell, és felváltják a márka iránti megújult hűséget. Az ügyfelek például megjelenhetnek az üzletekben, például visszatérítést kérhetnek visszahívott vagy hibás áruk, vagy az érintett szolgáltatásokért. A társaságnak azonnali teljes visszatérítést vagy csere-politikát kell kezdeményeznie a goodwill visszaállítása érdekében az ügyfelek között. Az érintett ügyfeleknek nyújtott kiegészítő bónusz ajándékkártya vagy kedvezményes kupon formájában szintén segít újjáépíteni az ügyfelek hűségét.
A közönségkapcsolat-szakértők arra buzdítják a társaságot, hogy legyen türelmes, és folytassa a médiával folytatott együttmûködését, miközben kérdéseire teljes mértékben válaszol. Ugyanezt a megközelítést sürgetik az ügyfelek panaszaira is. A termékek és / vagy szolgáltatások új, átfogóbb garanciájának elkészítése ösztönözheti a fogyasztók bizalmát, és a válság nyomán még erőteljesebb értékesítést ösztönözhet.
Amint a válság csökkenni látszik, a vállalat fontolóra vehet egy rövid reklámkampányt digitális vagy hagyományos médiában az üzenet további terjesztése és megerősítése érdekében. A PR-hirdetést az összes elérhető digitális tartalom csatornán is el kell küldeni.
A reklámban hangsúlyozandó pontoknak a következőket kell tartalmazniuk:
- A vállalat teljes visszatérítésének vagy az érintett termék kicserélésének politikájaA probléma megismétlődésének megakadályozására tett lépésekÚj garanciákÚj ösztönzők (bónusz ajándékkártyák, kedvezmények stb.) Az elveszített üzleti vállalkozás visszaszerzéséhezHasználja el a válság okozta kellemetlenségeket
Alsó vonal
Egy gyors, becsületes, teljes nyilvánosságra hozatali válasz a válságra a legjobb módszer a károk kezelésére, az ügyfelek bizalmának fenntartására és az értékesítés veszteségének minimalizálására, ami a legtöbb esetben elkerülhetetlen. Végül azonban, ha végrehajtják a válságkezelés elveit, helyre kell állítani az értékesítést, valamint a hitelességet, a fogyasztói bizalmat és a helyreállított közképét.
