Sok időt töltöttünk a tanácsadói ágazat jövőjének gondolkodásával az elmúlt hetekben, és néhány kulcsfontosságú trendről, amelyekre előre számíthatunk. Az egyik ilyen tendencia az ügyfél-tapasztalat, és ez általában a pénzügyi szolgáltatások nagy szóvivőjévé válik. McKinsey szerint valójában az 50 legnagyobb globális bank közül négyből három vállalja, hogy valamilyen formában átalakítja az ügyfelek tapasztalatait.
Josh Brownnal, a Ritholtz Wealth Management vezérigazgatójával többet megtudhattunk arról, hogy az ügyfelek tapasztalata átalakítja az iparágat. Lehet, hogy ismeri Josh-t a népszerű blogjából, a The Reformed Brokerből , az RWM kollégáival The Compound nevű videó sorozatából, vagy a CNBC közreműködőjének munkájából. Mivel Josh karrierje nagy részében mind magánszemélyekkel, mind vállalati ügyfelekkel dolgozott, Josh úgy véli, hogy a tapasztalat megváltoztathatja vagy megszakíthatja egy gyakorlatot. Itt van Josh arról, hogyan változtatja meg az ügyfelek tapasztalata az iparágot.
A pénzügyi szolgáltatások fejlődése
" Úgy gondolom, hogy a pénzügyi tanácsadói üzlet jövője ügyfél-tapasztalat" - mondja Josh. Azt is hangsúlyozza, hogy a tanácsadóknak holisztikusan kell gondolkodniuk gyakorlatukról, amikor egy integráltabb szolgáltatási modell felé haladnak. „Az Amazon, a Netflix és az azonnali hozzáférés modern korában az ügyfelek tapasztalatai az, amit az emberek akarnak” - magyarázza. Hangsúlyozza, hogy a tanácsadóknak jobban kell tudniuk ezt biztosítani.
A kutatások megerősítik, hogy az ügyfélszolgálat és a márka általános megítélése nagy hatással lehet arra, hogy az ügyfelek miként lépnek kapcsolatba a pénzügyi szolgáltató cégekkel. Az Accenture közelmúltbeli tanulmánya szerint az észak-amerikai fogyasztók 79% -a úgy érzi, hogy pénzügyi tanácsadójukkal fennálló kapcsolata tisztán tranzakciós jellegű, és a banki ügyfelek 40% -a szerint inkább hajlandóak maradni bankjukkal, ha személyre szabottabb szolgáltatást kínálnak. De mi a legjobb módja annak, hogy biztosítsa az ügyfeleknek igényelt élményt? Josh szerint arról szól, hogy találkozzunk velük, ahol vannak, és a hosszú távú kapcsolatokra összpontosítunk.
Hogyan lehet prioritássá tenni az ügyfél élményét?
"Úgy gondolom, hogy a ma kezdődő tanácsadóknak arra kell összpontosítaniuk, hogyan tudnak segíteni a már meglévő ügyfeleknek, és hogyan fejlődnek az ügyfél öregedésével" - magyarázza Josh. Ez azt jelenti, hogy megismerjük az ügyfelek személyes körülményeit, segítünk nekik megtervezni jelenlegi pénzügyi céljaikat, valamint azokat a dolgokat, amelyekre a jövőben összpontosítani akarnak. "Lehet, hogy nem feltétlenül tervezi nyugdíjba vonulását, elősegítheti számukra első házuk megvásárlásának megtervezését vagy megtakarításokat a gyermek főiskolai végzettségéhez." - mondja. A legfontosabb dolog, amelyet szem előtt kell tartani, hogy ezeknek a kötelékeknek a megteremtése segít a lehető legjobb kiszolgálásban, miközben lehetővé teszi a kapcsolat kialakulását.
Noha ez a tanács jobban tűnhet az éppen kezdődő személyek számára, a valóság az, hogy a legalapvetőbb tanácsadók számára is hasznos lehet. Ahogy a technológiák folyamatosan változnak és fejlődik, az emberi elem az, amit minden korosztályú ügyfelek keresnek.
Jelentkezzen fel a heti tanácsadó hírlevelünkre, ha további betekintést szeretne kapni a gyakorlat növekedéséhez és irányításához.
