Mi az ügyfélkapcsolat-menedzsment - CRM?
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) azokra az alapelvekre, gyakorlatokra és iránymutatásokra vonatkozik, amelyeket a szervezet követ, amikor az ügyfelekkel együttműködik. A szervezet szempontjából ez a teljes kapcsolat magában foglalja az ügyfelekkel folytatott közvetlen interakciókat, például értékesítési és szolgáltatási folyamatokat, valamint az ügyfelek trendeinek és viselkedésének előrejelzését és elemzését. Végül a CRM javítja az ügyfél általános tapasztalatait.
Kulcs elvihető
- Az ügyfélkapcsolat-menedzsment magában foglalja azokat az alapelveket, gyakorlatokat és irányelveket, amelyeket egy szervezet követ az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. A CRM gyakran technológiai cégekre és rendszerekre utal, amelyek segítenek kezelni az ügyfelekkel folytatott külső interakciókat. A CRM technológia növekedésének fő területei a szoftverek, a felhő számítástechnika és mesterséges intelligencia.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés megértése - CRM
A CRM elemei a cég weboldalától és e-maileitől a tömeges levelezésig és a telefonhívásokig terjednek. A közösségi média az egyik módja annak, hogy a vállalatok alkalmazkodjanak a trendekhöz, amelyek előnyösek az alsó soron. A CRM lényege, hogy pozitív tapasztalatokat építsen ki az ügyfelekkel annak érdekében, hogy visszatérjenek hozzájuk, hogy egy vállalat növekvő bázist hozzon létre a visszatérő ügyfelek számára.
A CRM kifejezést egyre inkább arra használják, hogy a technológiai rendszerekre vállalkozzanak, amelyekkel a vállalatok elkötelezettek lehetnek az ügyfelekkel folytatott külső interakcióik kezelésében az ügyfelek életciklusának minden pontján, a felfedezéstől az oktatásig, a vásárlásig és a vásárlás utáni időszakig.
A CRM technológiát, amelynek becsült globális piaci értéke 2018-ban meghaladja a 40 milliárd dollárt, széles körben megemlítik a leggyorsabban növekvő vállalati szoftver kategóriában, amely nagyrészt magában foglalja a szélesebb szoftver-szolgáltatásként (SaaS) piacot. A CRM piacának öt legnagyobb szereplője ma a felhőalapú számítástechnikai óriás Salesforce, a Microsoft, az SAP, az Oracle és az Adobe Systems.
A CRM magában foglalja az összes olyan aspektust, amelyben a vállalat kapcsolatba lép az ügyfelekkel, de általánosabban arra a technológiára utal, amelyet ezen kapcsolatok kezelésére használnak.
Ügyfélkapcsolat-menedzsment típusai - CRM technológia
CRM szoftver
A speciális CRM szoftver egyetlen helyen összesíti az ügyfelek adatait, hogy a vállalkozások számára egyszerű hozzáférést biztosítson az adatokhoz, például a kapcsolattartási adatokhoz, a vásárlási előzményekhez és az ügyfélszolgálati képviselőkkel való korábbi kapcsolattartáshoz. Ezek az adatok segítenek az alkalmazottaknak az ügyfelekkel való interakcióban, az ügyfelek igényeinek előrejelzésében, az ügyfelek frissítéseinek felismerésében és a teljesítménycélok nyomon követésében az értékesítés során. A CRM szoftver fő célja az interakciók hatékonyabbá és eredményesebbé tétele. A CRM modulon belüli automatizált eljárások tartalmazzák az értékesítési csapat marketing anyagának elküldését az ügyfél által kiválasztott termék vagy szolgáltatás alapján. A programok felmérik az ügyfelek azon igényét is, hogy csökkentsék a kérés teljesítéséhez szükséges időt.
CRM Cloud Solutions
A felhőalapú rendszerek valós idejű adatokat szolgáltatnak az irodában és a helyszínen lévő ügynököknek, mindaddig, amíg a számítógép, okostelefon, laptop vagy táblagép csatlakozik az internethez. Az ilyen rendszerek büszkélkedhetnek a vásárlói információk fokozott elérhetőségével, és kiküszöbölik a más CRM termékekkel vagy szoftverekkel járó, néha bonyolult telepítési folyamatot.
Az ilyen típusú rendszerek kényelme azonban kompromisszumot jelent. Ha egy vállalat üzleti tevékenységet folytat vagy felvásárlással szembesül, az ügyfelek információinak elérése veszélybe kerülhet. Előfordulhat, hogy egy vállalkozásnak kompatibilitási problémái vannak, amikor és ha egy másik gyártóra migrál az ilyen típusú szoftverek számára. Továbbá, a felhőalapú CRM programok általában többet fizetnek, mint a házon belüli programok.
CRM emberi menedzsment és mesterséges intelligencia
A világ minden olyan számítógépes szoftvere, amely a CRM-hez segít, nem jelent semmit az emberek megfelelő irányítása és döntése nélkül. Ráadásul a legjobb programok az adatokat oly módon rendezik el, hogy az emberek könnyen értelmezhetők és előnyeiket felhasználhassák. A sikeres CRM megvalósításához a vállalatoknak meg kell tanulniuk a hasznos információk és a felesleges adatok felismerését, és el kell szüntetniük minden olyan ismétlődő és hiányos nyilvántartást, amely az alkalmazottak számára pontatlan információkat adhat az ügyfelekről.
A Grand View Research becslése szerint a CRM-piac a 2017. évi 36, 5 milliárd dollárról 2025-re több mint 80 milliárd dollárra növekszik.
Ezen emberi igény ellenére az iparági elemzők egyre inkább megvitatják a mesterséges intelligencia alkalmazásoknak a CRM menedzsmentre és a CRM piacra gyakorolt hatását a közeljövőben. Az AI-tól várhatóan erősíti a CRM tevékenységeit az értékesítési ciklusok felgyorsításával, az árképzési és disztribúciós logisztika optimalizálásával, a támogatási hívások költségeinek csökkentésével, a felbontási arány növelésével és a csalások felderítésével történő veszteségek megelőzésével.
A CRM kézzelfogható AI-alkalmazásai azonban az elfogadás korai szakaszában vannak, bár a Salesforce és a Microsoft már megkezdte az AI-komponensek integrálását a meglévő CRM-rendszerekbe.
