Mi az elhagyási arány?
Az elhagyási arány azon feladatok százalékos aránya, amelyeket az ügyfél elhagyott a tervezett feladat elvégzése előtt. Két általános iparág létezik, ahol az elhagyási arány általában használt mutató. Az első a call centerekben található, a második az online kiskereskedelemben található.
Hogyan működik az elhagyási arány?
Az elhagyási arány fontos mutató, mivel információt szolgáltat a társaságnak az ügyfelek szokásairól, és előrejelzője lehet az ügyfelek elégedettségi szintjének. Bejövő hívóközpontok esetében az elhagyási arány a bejövő telefonhívások százalékos aránya, amelyet egy ügyfélszolgálathoz vagy egy ügyfélszolgálathoz kezdeményeztek, amelyet az ügyfél elhagyott, mielőtt az ügynökkel beszélne. A kiszámítás az elhagyott hívások és a bejövő hívások teljes hányadosa.
Az elhagyási arányok közvetlen kapcsolatban vannak a várakozási időkkel. Minél hosszabb időt kell az ügyfeleknek várniuk, mielőtt kapcsolatba lépnek egy ügynökkel, annál magasabb az elhagyási arány, mivel az emberek belefáradnak a segítségért való várakozásba és leállnak, mielőtt ügynökhöz érkeznének.
Az online kiskereskedők elhagyási aránya azon vásárlók százaléka, akik elhagyják virtuális szekereiket anélkül, hogy elvégezték volna a kijelentkezésüket. Kiszámítja az elhagyott bevásárlókocsik számával és az összes kezdeményezett tranzakcióval osztva. Még akkor is, amikor a kocsikat elhagyják, az online kiskereskedők felhasználhatják a kosár tartalmából kirajzolódó ügyfélinformációkat marketing és értékesítési technikáik fejlesztésére.
Az elhagyott díjképletet általában úgy számolják, hogy az elhagyott események számát elosztják az események teljes számával.
Különleges megfontolások
A telefonos ügyfélszolgálatok esetében a magas elhagyási idõk azt jelezhetik, hogy a társaság kevéssé osztja el az erõforrásokat a telefonos ügyfélszolgálatnak vagy az ügyfélszolgálatnak, és megbéníthatja azt a társaságot, amelynek hírneve kínál rossz ügyfélszolgálatot. Az elveszített értékesítési lehetőségeket és nagyon elégedetlen ügyfeleket eredményezhet, mivel bárki, aki jelentős időt töltött az ügyfélszolgálat virtuális sorában várva, igazolhatja.
Az online kiskereskedők esetében jelezheti, hogy a kiskereskedő árai magasabbak, mint a versenytársak. Lehetséges, hogy a vásárlás előtt az ügyfél más oldalakon keresett ár-összehasonlítás céljából, és végül másik online forrásból vásárolta áruit. Az online kiskereskedők gyakran használják az elhagyott kocsik által szolgáltatott információkat marketing technikáik fejlesztése érdekében, és eladási akciók végett eladhatnak az elhagyott kosár tulajdonosának az eladás befejezése érdekében.
A kiskereskedő trendeket is kereshet abban a tekintetben, hogy milyen típusú termékeket hagynak el leggyakrabban, majd fokozhatja értékesítési erőfeszítéseit ezen termékek körül annak érdekében, hogy csökkentse az elhagyási arányt.
Kulcs elvihető
- Az elhagyási arány az a százalékos arány, amelyben az ügyfél elhagyja vagy kilép a tervezett feladat elvégzése előtt. A call centerek és az online kiskereskedők leggyakrabban az elhagyási díjakat használják. A magas elhagyási arányok azt jelentenék, hogy a telefonos ügyfélközpontok kevésbé osztják el az allokációt, vagy az online kiskereskedők magasabbak.
