Mi az ügyfél-központú?
Az ügyfél-központú, más néven ügyfél-központú üzleti vállalkozás olyan megközelítés, amely arra koncentrál, hogy pozitív élményt hozzon létre az ügyfél számára a szolgáltatás- és / vagy termékkínálat maximalizálása, valamint a kapcsolatok kiépítése révén.
Az ügyfél-központú vállalkozások biztosítják, hogy az ügyfél az üzleti filozófia, műveletek vagy ötletek középpontjában álljon. Az ügyfélközpontú vállalkozások úgy vélik, hogy ügyfeleik a létezésük elsődleges oka, és minden rendelkezésre álló eszközt felhasználnak az ügyfél elégedettségének megőrzése érdekében.
Az ügyfélközpontúság megértése
Az ügyfélközpontúság már régóta szóbeszéd a szolgáltatásorientált iparágakban, különösen a pénzügyi szolgáltatások területén. Azok a cégek, amelyek arra törekszenek, hogy ügyfélközpontúak legyenek, gyakran úgy működnek, hogy egyablakos vásárlást kínálnak, hogy időt és pénzt takarítsanak meg az ügyfelek számára. Mások magas szintű szolgáltatást nyújthatnak a nagy nettó értéket képviselő ügyfelek számára.
Az átfogó üzleti elmélet az, hogy az ügyfelek teljes lehetőségeinek maximális kiszolgálása esetén hűséges ügyfelet fog eredményezni, aki egyszerre több pénzt költ a társaságon, és kevésbé valószínű, hogy az ár alapján máshol megy.
Az ügyfélközpontú modell megvalósítása nemcsak az ügyfelek jogainak kezelését foglalja magában; magában foglalja a szervezeti változást is, amelynek során a belső kultúra a termékközpontúról az ügyfélközpontúra vált.
Az ügyfélközpontú megközelítés előnyei
A vállalatok több okból választják az ügyfél-központú megközelítést, de a legnagyobb az, hogy nehéz új ügyfeleket találni. Hacsak nem nyújt vadonatúj terméket vagy szolgáltatást, az ügyfelek többsége az üzleti vállalkozását versenytársak vagy azokkal egyenértékű termékek alapján értékeli. Például a fogyasztók általában összehasonlítják a pizzaboltot az utca egyik végén és a pizzát a másik végén.
Új ügyfelek megszerzése általában drága, engedmények vagy promóciók kiadását igényli. Tehát egy vállalkozás többet hoz, ha megtartja a vásárlóit, és többet értékesít. Például egy pizzaüzlet tésztát és italokat ad hozzá étlapjához, így meglévő ügyfelei éttermi költségvetésének többet szerezhetnek. Pénzügyi tanácsadó hozzáadja a csapathoz ingatlantervezőt, nyugdíjazási szakembert és adóügyi tanácsadót.
Konkrétabb példa az, ha az Apple épít egy okostelefont, majd zárt ökoszisztémát hoz létre körülötte a zökkenőmentes és biztonságos felhasználói élmény fenntartása érdekében. Az ügyfelek megtartása nem olyan egyszerű, mint a bemutatott példák. Gondoskodik és gondosan mérlegeli az ügyfelek igényeit, mind várható, mind valós módon. Tehát ugyanolyan erőfeszítésekre van szükség az eladás után, mint korábban, hogy új ügyfeleket vonzzon, meglévő ügyfélkörét fenntartsa, növelje a lojalitást és növelje a profitot.
Kiváló szolgáltatással rendelkező ügyfelek bezárása az ügyfél-központú vállalatok stratégiája. Arra törekszenek, hogy olyan jó élményt hozzanak létre, hogy ügyfeleik nem tudják elképzelni, hogy más vállalattól ugyanolyan szintű támogatást és figyelmet kapnak.
Kulcs elvihető
- Az ügyfél-központú megközelítés nagy hangsúlyt fektet az ügyfél igényeinek kielégítésére. Az ügyfél-központú megközelítés elméletében azt állítja, hogy az ügyfél igényeinek kiszolgálása lojális ügyfeleket teremt.
Természetesen vannak természetes korlátai annak, hogy hány termék és szolgáltatás nyújtható egy vállalat számára, miközben megőrzi a kiváló minőséget. Néhány ügyfélközpontú vállalat túlságosan szélesíti szolgáltatási csomagját, erodálva azokat az alapszolgáltatásokat, amelyek elsősorban kiemelkedővé tették őket. Mint minden megközelítés esetében, a szélsőséges helyzetbe kerülés ugyanolyan veszélyes, mint egyáltalán nem gyakorolni.
